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Indice
1---Introdução
2---Visão Geral
3-Modelo Informacional
3.1-Definição
3.2-Áreas de Decisão
3.3-Níveis Organizacionais
3.4-Exemplos de Questões Organizacionais para Gestão
4---Modelos de Gestão
4.1-Definição
4.2-Dimensões de Analise
4.3-Fatos ou Indicadores
4.4-Balanced Scorecard - Estrutura de Referência (Framework) para construção de Modelos de Gestão
5---Modelo Multidimensional
5.1-Definição
5.2-Tabelas de Fatos
5.3-Tabelas de Dimensões
5.4-Exemplos
6---Extração, Transformação e Carga de Dados (ETL)
6.1-Definição
6.2-Área de Disponibilização de Dados (Data Staging)
6.3-Armazém de Dados Operacionais (Operational Data Storage)
7---Modelos Analíticos ou Gerenciais
7.1-Definição
7.2-Exemplos
8---Metadados
8.1-Definição
8.2-Metadados Técnicos
8.3-Metadados de Negócio
9---Glossário
10--Siglas
11--Referências na Internet
1 Introdução
Este documento demonstra minha visão do que é e como se contrói uma solução de Inteligência de Negócio (Business Intelligence) que sirva de suporte aos processos de decisões de uma organização.
O processo está representado abaixo, na Visão Geral, e explicado nos demais itens do documento.
Inclui uma série de termos, e seus respectivos conceitos, que julgo necessários ao entendimento do processo de especificação e construção de uma solução de Inteligência de Negócios.
O objetivo é propor uma Estrutura de Referência (Framework) que sirva de base a este processo de especificação e construção.
Procuro, também, comparar o processo proposto com o processo de especificação e construção de soluções de automação de processos operacionais da organização, normalmente citados como sitemas operacionais ou legados, na literatura sobre Inteligência de Negócio (Business Intelligence).
Este documento resume minha experiência pessoal e as pesquisas realizadas sobre o assunto. Sendo assim as informações aqui organizadas também são frutos da convivência profissional ou intelectual com várias pessoas que também se interessam pelo assunto.
Agradeço qualquer comentário ou contribuição que permita enriquecer o texto, contribuindo para a sua clareza e evolução.
2 Visão Geral
3.1 Definição
Representa as necessidades de informações que deverão ser atendidas pela solução de Inteligência de Negócio (Business Intelligence) que será desenvolvida.
Identifica as preocupações e focos de investigação que os Gestores explorarão, com base nos dados operacionais e do ambiente da Organização, para tomar as decisões que esta solução deverá suportar.
3.2 Áreas de Decisão
Identificam os Focos de Gestão de cada um dos Gestores que deverão ser atendidos pela solução.
Exemplos: Marketing, Orçamento, Gestão Operacional, Gestão de Aprendizagem
3.3 Níveis Organizacionais
Identifica os horizontes temporais de decisão que a solução deverá atender. Geralmente um ou mais dentre os seguintes:
Diretoria – a solução deverá suportar a tomada de decisões estratégicas, ou de longo prazo
Média Gerência – as decisões suportadas atenderão necessidades táticas associadas ao cumprimento de objetivos de médio prazo
Gestão Operacional – a solução será utilizada para acompanhar as ocorrências do dia a dia da Organização.
3.4 Exemplos de Questões Organizacionais para Gestão
Quantos clientes compraram um determinado Produto no último mês, trimestre, semestre ou ano ? E no período correspondente anterior ?
Os Clientes que compram um determinado tipo de Produto ou Serviço normalmente adquirem que outros Produtos ou Serviços ?
Qual a relação entre Satisfação com o Atendimento e o tipo de formação do Atendente ?
Qual a relação entre Produtividade e o nível educacional, ou tipo de formação, do Colaborador ?
Qual é o Fator de Inovação de cada Unidade Organizacional (Receita de Novos Produtos ou Serviços / Receita Total da Unidade Organizacional) ?
4 Modelos de Gestão
4.1 Definição
Conjuntos de Fatos ou Indicadores e as Dimensões em que estes Fatos ou Indicadores deverão ser analisados para proporcionar uma visão de situações ocorridas ou tendências de comportamento de áreas da organização ou de seu ambiente de operação. São derivados do Modelo Informacional.
As visões obtidas servirão de base para a tomada de decisões sobre alterações de processos, iniciativas de reação a mudanças de resultados ocorridas ou previstas, criação de novos produtos ou serviços para atender oportunidades identificadas no ambiente operacional da organização.
Os Modelos de Gestão representam o escopo que a solução de Inteligência de Negócio deve atender. Difere da abordagem para Sistemas Operacionais, onde o escopo da solução é dado pelas Funcionalidades que a aplicação desenvolvida deve automatizar.
4.2 Dimensões de Analise
São as formas de classificação e seleção dos valores registrados para Indicadores que representam situações do ambiente organizacional que se deseja analisar.
Exemplos: Tempo (Mês, Trimestre, Semestre, Ano), Estrutura Organizacional (Filial, Gerência Regional, Divisão, Empresa, Corporação), Segmento de Cliente, Área Geográfica (pode ser baseada no CEP), Tipo de Produto ou Serviço.
4.3 Fatos ou Indicadores
Valor Medido ou Atribuído que representa uma ocorrência no ambiente Organizacional, ou Índices calculados com base nestes Valores Medidos ou Atribuídos. Podem ser obtidos partindo de dados extraídos dos sistemas operacionais da organização ou de dados capturados do ambiente externo da Organização.
Exemplos:
Valor de uma Venda para um Cliente
Produtividade = Quantidade Produzida / Horas Trabalhadas
Eficiência Operacional = Faturamento / Soma dos custos fixos e variáveis de uma Unidade Organizacional que produziu o Faturamento
Classificação: Posição relativa de uma Unidade Organizacional em um conjunto de Unidades Organizacionais, com base em um Indicador escolhido. Por exemplo: as dez melhores e as dez piores, segundo algum critério de classificação.
4.4 Balanced Scorecard - Estrutura de Referência (Framework) para construção de Modelos de Gestão
Considero que o Balanced Scorecard, que pode ser traduzido como Indicadores Balanceados de Desempenho, pode ser usado como Estrutura de Referência para auxiliar no processo de definição de Modelos de Gestão da Organização.
O BSC defende a identificação de um conjunto pequeno de Indicadores que permitam expressar os objetivos estratégicos da Organização e que sejam passíveis de desdobramento em Indicadores de performance para os vários níveis organizacionais, permitindo a cada Unidade Organizacional e, no limite, a cada Colaborador, entender e ser avaliado por sua contribuição para a obtenção dos objetivos estratégicos definidos.
Esta metodologia defende que a escolha de Indicadores para a gestão de uma Organização não deve ser restrita a informações econômicas ou financeiras. Assim como não é possível pilotar com base apenas no indicador de velocidade de um avião, indicadores financeiros não são suficientes para garantir que a empresa está caminhando na direção correta. Para tanto o BSC defende a definição de Indicadores que contemplem quatro perspectivas: financeira, mercadológica, performance dos principais processos operacionais e aprendizado / inovação.
Esta metodologia de definição de Modelos de Gestão foi criada pelos professores Robert Kaplan e David Norton, da Harvard Business School, em 1992 e vem sendo aplicada com sucesso no mundo inteiro em centenas de organizações do setor privado, público e em organizações não-governamentais.
5 Modelo Multidimensional
5.1 Definição
Estrutura de organização de dados que facilita o cálculo e a seleção das informações necessárias para atender as análises de um ou mais Modelos de Gestão.
5.2 Tabelas de Fatos
Contém os valores dos Fatos ou Indicadores registrados ou calculados para cada conjunto de valores das Dimensões de Análise.
Exemplo: Para um Produto ou Serviço, em um Período de Tempo, em uma Unidade Organizacional, em um Segmento de Clientes e em uma Região Geográfica, teremos os valores de quantidade de vendas, receita de vendas, despesa de vendas, quantidade de reclamações de clientes, quantidade de devoluções
5.3 Tabelas de Dimensões
Contém os atributos de cada valor das Dimensões de Análise.
Exemplos:
Produto ou Serviço – descrição, preço, familia de produtos
Unidade Organizacional - nome, nome do Gerente, endereço, CEP
Segmento de Clientes – nome do segmento
Região Geográfica – Bairro, Cidade, Estado, País
5.4 Exemplos
Abaixo são apresentados exemplos de modelo de dados Relacional, usados em Sistemas Operacionais e de Modelo de Dados Dimensional, usados em soluções de Inteligência de Negócio (Business Intelligence). O objetivo é apresentar as diferenças de estruturação de dados para os dois tipos de soluções.
No caso está simulado um modelo de Data Mart com Dados, Fatos e Indicadores relacionados à Cobrança Bancária de Títulos.
O Modelo de Dados Dimensional ou Gerencial é o mais adequado para suportar as consultas sobre grandes volumes de dados, do ambiente de análise gerencial da organização.
A construção de um Modelo de Dados Dimensional ou Gerencial é feita através de um processo de Extração, Transformação e Carga (ETL), a partir dos dados disponíveis no Modelo de Classes Operacional ou Transacional.
O processo ETL pode ser construído manualmente ou utilizando-se de ferramentas tais como BW (SAP), Cognos, Informatica, MicroStrategy, dentre outras.
A disponibilidade de um Modelo de Dados Dimensional ou Gerencial, adequado aos focos de análise preferidos pelos gestores da organização, permite a construção de Modelos de Análise utilizando-se de ferramentas para Processo de Análise On Line (OLAP) disponíveis no mercado.
6 Extração, Transformação e Carga de Dados (ETL)
6.1 Definição
Conjunto de rotinas e operações aplicadas às bases de dados dos Sistemas Operacionais, para produzir os conteúdos do Modelo Multidimensional, definido a partir das necessidades de um ou mais Modelos de Gestão.
O processo ETL pode ser construído manualmente ou utilizando-se de ferramentas tais como BW (SAP), Cognos, Informatica, MicroStrategy, dentre outras.
6.2 Área de Disponibilização de Dados (Data Staging)
Área em que serão disponibilizados os dados dos Sistemas Operacionais que representam os Eventos de Negócio que serão utilizados por um ou mais Modelos de Gestão. Com isto evita-se que vários processos de extração de dados concorram com a operação normal dos sistemas transacionais da Organização. Será nesta área que os vários processos de ETL obterão os dados que necessitem.
6.3 Armazém de Dados Operacionais (Operational Data Storage)
Conjunto, organizado e integrado, de dados extraídos e mantidos sincronizados com suas origens nos sistemas operacionais da Organização. Atende necessidades de análises para gestão de curto prazo, geralmente trinta a sessenta dias, envolvendo informações de mais de um sistema operacional.
7 Modelos Analíticos ou Gerenciais
7.1 Definição
Conjunto de apresentações construídas a partir dos dados disponíveis nos Modelos Multidimensionais, visando atender necessidades dos Modelos de Gestão que a solução atende.
Alguns tipos de análises que podem ser construídas:
Detecção de Exceções em Processos ou Cartas de Controle de Processos
Análises Ad-hoc
CRM analítico
Mineração de Dados (Data Mining)
Processos de Análise On Line (OLAP)
7.2 Exemplos
Alguns exemplos de Modelos de Análise possíveis, para o caso de Cobrança Bancária de Títulos (*):
Análises 20-80, ou seja, os 20% que produzem 80% do valor da variável de análise escolhida do Modelo (Cedentes, Diretorias Regionais, Gerências Regionais, Agências, Regiões Geográficas) para períodos de tempo selecionados.
Os dez mais e os dez menos (Cedentes, Diretorias Regionais, Gerências Regionais, Agências, Regiões Geográficas) para períodos de tempo selecionados.
Mapas de áreas geográficas coloridas conforme os valores da variável (*) de análise selecionada do Modelo. Inclusive com possibilidade de “fazer zoom” em uma dada região geográfica e visualizando as sub-regiões coloridas segundo o mesmo padrão de cores (Drill down e Drill up)
Comparações entre períodos de tempo selecionados (trimestres, semestres, etc.) para detecção de sazonalidades ou análises de performance de indicadores sem a contaminação desta sazonalidade.
(*) Para qualquer dos valores disponíveis na Tabela Fato do Modelo de Dados Dimensional ou Gerencial, ou Indicador Chave de Processo (KPI) calculado a partir destes valores disponíveis.
8 Metadados
8.1 Definição
Conjunto de informações que permitem compreender o significado, conteúdo e situação dos dados e informações presentes em uma Organização.
8.2 Metadados Técnicos
Representam informações sobre estruturas de dados, definições de rotinas e processos organizacionais, diários de execução de rotinas operacionais ou de extração, transformação e carga de dados e seus resultados.
Incluem:
Dicionários de Dados, com Nome, Formato, Tipo e Tamanho dos atributos das bases de dados,
Especificações de Programas de Computadores ou de Regras de Transformações efetuadas em dados extraídos dos Sistemas Operacionais para compor Modelos Multidimensionais,
Logs de execução de rotinas.
8.3 Metadados de Negócio
Representam conceitos de negócio ou fórmulas e métodos de obtenção de Indicadores usados em um ou mais Modelos de Gestão ou Sistemas Operacionais.
9 Glossário
Ad-hoc – questão ou análise a ser resolvida e que não foi préviamente definida.
Business Intelligence – Inteligência de Negócio: Conjunto de Modelos de Gestão e Capacidades de Análise que permitem a uma Organização compreender e reagir eficazmente aos desafios e oportunidades presentes em seu ambiente de atuação.
Customer Relationship Management – Gestão do Relacionamento com o Cliente: Conjunto de Modelos de Gestão, Capacidades de Análise e Ações que permitem a uma Organização melhorar o relacionamento com seus clientes, facilitando o cumprimento das Metas e Objetivos da Organização.
Data Mining – Exploração de Dados: Conjunto de Modelos e Capacidades de Análise que permitem a identificação de padrões e tendências através de tratamentos automatizados de grandes volumes de dados sobre a operação e o ambiente da Organização.
Decision Support System – Sistemas de Suporte a Decisão: sistemas que disponibilizam alertas e indicadores que são utilizados nos processos de tomada de decisão da Organização.
Drill Down - O Drill Down ocorre quando o usuário aumenta o nível de detalhe da informação, diminuindo o grau de granularidade.
Drill Up - É o contrário do Drill Down, ele ocorre quando o usuário aumenta o grau de granularidade, diminuindo o nível de detalhamento da informação.
Executive Information System – Sistemas de Informações Executivas: sistemas que permitem visões macro de resultados e tendências do conjunto de processos de uma organização. Geralmente produzem relatórios de uma página ou indicadores em painéis de controle, demonstrando os principais Indicadores de toda a Organização.
Management Information System – Sistemas de Informações Gerenciais: sistemas que permitem acompanhar e avaliar os resultados de processos de uma Organização.
On Line Analytical Process – Processo de Análise On Line: Capacidade de combinar dados de uma estrutura de dados disponível para obter diferentes análises cuja utilidade é avaliada após sua produção.
Operational Data Storage – Armazém de Dados Operacionais: conjunto, organizado e integrado, de dados extraídos e mantidos sincronizados com suas origens nos sistemas operacionais da Organização. Atende necessidades de análises para gestão de curto prazo, geralmente trinta a sessenta dias, envolvendo informações de mais de um sistema operacional.
10 Siglas
BI – Business Intelligence
CRM - Customer Relationship Management
DSS – Decision Support System
EIS – Executive Information System
ETL - Extração, Transformação e Carga (Loading)
MIS – Management Information System
ODS - Operational Data Storage
OLAP - On Line Analytical Process
11 Referências na Internet
http://www.dmreview.com/ - Business intelligence, data warehousing and analytics editorial
http://www.dmreview.com/authors/author_sub.cfm?AuthorID=30609 - Customer Intelligence - Larry Goldman
http://www.dwbrasil.com.br/ - Artigos em português sobre Inteligência de Negócio
http://www.inmoncif.com/home/ - Corporate Information Factory e Government Information Factory - Frameworks para soluções de Inteligência de Negócio
http://www.ralphkimball.com/html/articles.html - Kimball Group Data Warehouse Training Articles
http://www.bscol.com/ - Balanced Scorecard Collaborative - driving breakthrough results
http://www.symnetics.com.br/news/default.asp - BSC - Symnetics - Brasil - Biblioteca Virtual – Artigos
